고객지향 서비스 디자인 (User Centered Design)

요즘 회사에서 고객 중심, 고객 관점의 서비스 기획에 대한 고민을 하고 있다.

과연 고객이란 누구를 이야기 하는가? 정확히 이야기 하자면 인터넷 시장에서 고객이란 누구를 의미하고, 나와 관련된 고객은 누구인가? 

개인적으로 인터넷 시장에서 고객이라 함은 '인터넷을 사용하는 모든 사람' 일 것이다. 여기에 나는 '인터넷을 사용하지 않는 모든 사람' 까지 포함하길 원한다. 

2010 기준 우리나라 인구는 4,888만명이며, 가구별 인터넷 보급률은 81.6% 이다. 

정확하게 계산하는 것은 아니지만 대충 인구와 인터넷 보급률을 곱하면 전체 인터넷 인구는 3,989만명 정도 된다. (말했지만 이것은 정확한 산출 기법이 아니다. 편의를 위한 것이니 절대로 다른 곳에 인용하지 말아라. 무식하다는 소리 듣는다)

보다 정확한 숫자는 인터넷이용률일 것인데, 2010년 기준으로 77.8% 이므로, 대략 3,803만명 정도 되는 셈이다. 

과연 인터넷 시장에서 어떤 숫자를 타겟으로 준비할 것인가? 우리는 20대 남자입니다, 30대 여자입니다, 우리는 10대입니다. 라고 이야기 한다. 이 인구 중에서 각 세대별, 성별, 지역별로 쪼개는 것을 우리는 일반적으로 고객 Targeting 이라고 생각하는데, 과연 한국 시장에서 이렇게 쪼갰을 때 몇 명의 고객들을 대상으로 서비스를 준비하게 되는 것인가? 

페이스북 회원이 5억명이란다. 5억명 정도 되니깐 지금 처럼 이렇게 Boom 이라고 한다. 사실 싸이월드도 '싸이질' 이라는 단어가 나올 정도로 엄청난 인기가 있었다. 그 때 가입자가 약 2천만명 정도였었다. 

자 다시 돌아와 인터넷 서비스에서 고객이란 누구인가? 

누구를 위한 서비스를 만들어야 하는가? 

나는 과감히 이런 접근을 거부한다. 

인터넷이 괜히 인터넷이 아니다. 장벽이 없고, 시간과 공간의 개념을 무너트릴 수 있는 유일한 환경이 인터넷이기 때문에 전세계 모든 사람들 (인터넷 사용자 + 인터넷 비 사용자) 이 고객이 되는 것이다. 

그렇기 때문에 모든 서비스를 만들 때 내가 만드는 서비스를 사용하기 위해 컴퓨터를 사고, 인터넷을 배우는 상황을 만들고 싶다. 

그렇다면 인터넷 서비스를 만드는 과정에서 고객지향 디자인이라고 하는 것은 무엇인가? 

많은 사람들이 고객지향 디자인을 위해 고객을 분석한다고 한다. 그러면서 내가 만든 서비스를 사용하는 사람들을 분석하기 시작한다. (내가 만든 서비스를 사용하는 사람들이 있다면)

그렇지 않으면 다른 사람, 회사에서 발표한 갖가지 자료들을 근거로 서비스를 디자인 한다. 

과연 그러한 자료들이 정확히 맞는가? 아래 그림을 보자. 

Source : The fable of the User-Centred Designer by David Travis

내가 이번에 이야기 하고 싶은 것은 고객 지향적일 필요가 있다고 말하는 것은 아니다. 

마지막에 있는 말을 하고 싶은 것이다.

'Track real-world usage and continuously improve the product' 

서비스 디자인, 쉽게 이야기 해 서비스 기획은 사용자의 패턴을 추론하는데에서 시작한다. 사람들은 이렇게 사용하지 않겠어? 이렇게 하면 좋아하지 않겠어? 라고 생각하는 것에서 부터 서비스 기획은 시작이 된다. 모두가 추론이다. 이 추론이 맞을 수도 있고, 틀릴 수도 있다. 

사용자 조사 방법론에는 정말 여러가지가 있다. 설문조사,인터뷰, FGI (Focus Group Interview), Laddering, Shadowing 등등. 그리고 각각의 조사 방법론 하부에도 수 많은 세부 방법론들이 존재한다. 과연 이렇게 조사하면 사용자들의 패턴을 정확하게 예측할 수 있을까? 

절대로 불가능하다. 

그러하기에 많은 검증 과정이 필요하고, 검증을 거쳐 보다 사용자에게 사용하기 쉽고, 재미나고, 유익한 서비스를 제공하게 되는 것이다. 

그런데 지금은 어떠한가? 기획서를 들쳐보고 이야기 한다. 이러면 싫어할꺼야, 이건 말이 안되잖아, 오~~ 이건 좋다 등등. 이렇게 해서 결정된 서비스 기획서 가지고 만들면 과연 서비스가 잘 만들어 지는가? 이것도 절대로 아니다. 

그렇기 때문에 종이에 그리는 수 많은 화면들 보다 생각나는데로 그냥 만들어 보자. 그리고 그것을 실제 사용자들이 어떻게 사용하는지 트래킹 하는 것이 사용자 관점의 서비스 디자인을 더 효과적으로 할 수 있는 방법이라고 생각한다. 

페이스북의 주크버그가 엄청난 전략과 마케팅 포인트, 기획력을 가지고서 페이스북을 만들었는가? 내가 생각할 때 주크버그는 서비스를 만들 수 있는 개발 기술을 가지고 있었으며, 생각날 때 그냥 만들었던 것 뿐이다. 여기서 생각난 것을 바로 만들었다는 것. 이것이 인터넷 바닥에서 가장 큰 경쟁력이라고 생각한다.